浙江省舟山市市场监管局2023年第一季度全市投诉举报分析报告

中国质量新闻网讯 2023年4月24日，浙江省舟山市市场监督管理局网站发布2023年第一季度全市投诉举报分析报告。

舟山市市场监督管理局2023年第一季度全市投诉举报分析报告

一、投诉举报基本情况

(资料图片仅供参考)

2023年一季度全市市场监管系统共受理各类消费投诉举报1778件，同比（去年1180件）上升50.68%，解答咨询1700件，同比（去年1743件）下降2.47%。其中投诉件1031件，同比（去年807件）上升17.76%，举报件747件，同比（去年373件）上升100.3%。共计涉及争议金额85.91万元，挽回消费者损失金额38.36万元。

按来源分类：全国12315平台719件，浙江省民呼我为统一平台1059件；来电1158件，互联网平台212件，来信21件，来人来访受理1件,其他386件；受理的消费投诉1031件，已处理的消费投诉875件，投诉调解成功605件，投诉“诉转案”10件，占比0.97%；受理举报747件，举报已办结554件，已立案117件，举报立案率为16%。

按区域分析：普陀、定海、新城分局占据前三位，投诉举报总数分别为516、480、345件，占总数的75.4%。

各县区局投诉举报相关情况见下表：

序号	地区	投诉受理量	投诉受理量同比	举报量	举报量同比	投诉举报受理总量	投诉举报受理总量同比	投诉调解成功率	诉转案数
1	定海	258	-1.15%	222	100%	480	29.03%	63.13%	1
2	普陀	302	46.60%	214	328%	516	101.6%	67.31%	1
3	岱山	76	85.37%	62	14.81%	138	24.00%	81.48%	1
4	嵊泗	7	-74.07%	12	-14.29%	19	45.26%	54.55%	0
5	高新	28	-40.42%	22	144%	50	-53.66%	75.86%	6
6	新城	215	7.5%	130	31.31%	345	15.38%	83.23%	1
7	金塘	11	450%	7	-46.15%	18	20%	100%	0
8	六横	4	-50%	1	-75%	5	-58.33%	83.33%	0
9	普朱	129	760%	70	288%	199	503%	79.49%	0
10	洋山	0	0	0	0	0	0	0	0

目前消费纠纷在线调解ODR企业已建成61家，一季度ODR企业处理消费纠纷25件，达成和解13件，平均办结时间1天。

二、投诉举报情况分析

2023年第一季度，全市共受理商品类投诉举报994件，服务类投诉举报784件。通过对第一季度全市消费投诉举报情况进行全面梳理分析，对消费投诉举报热点作如下分析：

（一）投诉热点

投诉热点一：一般食品252件，占比24.44%，原因：1、食品劣质、过期、发霉、有异物、变味等食品安全问题投诉137件；2、食品标签标识不规范等食品质量问题投诉11件；3、价格、售后服务、计量、合同等其他问题投诉41件。

投诉热点二：餐饮和住宿服务225件，占比21.82%，原因：1、餐饮店环境卫生脏乱差和食物有异物引起消费者肠胃疾病、餐饮单位不符合餐饮卫生要求等餐饮类问题投诉51件；2、经营者不退还已缴纳的订金和预付款的住宿类问题投诉56件；3、市场调节价问题10件。

投诉热点三：家居用品46件，占比4.46%，原因：1、不按履行约定送货、售后服务不到位10件；2、经营者拒不履行合同约定5件；3、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况13件。

投诉热点四：文化、娱乐、体育服务41件，占比3.98%，原因：由于受新冠疫情影响，健身房、游泳馆、影院等休闲娱乐场所闭店引发纠纷，主要涉及合同问题38件。

投诉热点五：家用电器40件，占比3.88%，原因：1、商品质量问题如家电性能故障无法正常使用等3件；2、售后服务问题26件；3、合同问题2件。

（二）举报热点

举报热点一：网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、使用极限词、涉嫌虚假宣传等广告违法行为举报174件，占比23.29%。

举报热点二：食品生产环节、流通环节和餐饮服务环节发生的食品安全违法行为举报164件，占举报热点比例21.95%。

举报热点三：未明码标价、实收与标价不符等价格违法行为举报130件，占举报热点比例17.40%。

举报热点四：棋牌会所、健身养生、零售及网店的无照经营违法行为举报75件，占举报热点比例10.04%。

举报热点五：对商品或服务作引人误解的虚假宣传等不正当竞争行为举报55件，占举报热点比例7.36%。

三、重点领域投诉举报分析

（一）食品安全类（含保健食品类）

2023年一季度受理食品安全类投诉举报共380件，同比上升69.64%。其中投诉216件，同比上升94.59%，涉及争议金额6.04万元，挽回消费者损失金额3.26万元。投诉办结210件，投诉办结率为97%，投诉调解成功150件，投诉调解成功率为71.4%，投诉诉转案2件。举报164件，同比上升45.13%，举报办结144件，举报办结率为88%，立案17件。

食品安全类投诉主要问题：1、销售过期食品28件；2、食品含异物（虫子、蟑螂等）76件；3、餐饮店或小吃店不卫生共5件；4、销售发霉变质的食品共54件；5、食品引起的腹泻呕吐等身体不适27件；6、销售不符合食品安全标准食品共23件。

食品安全类举报主要问题：1、经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品34件；2、其他食品流通问题31件；3、经营不符合食品安全标准或要求的食品9件；4、经营超过保质期的食品16件；5、其他餐饮服务问题8件。

保健食品类投诉举报共4件，其中举报4件，举报办结4件，举报办结率为100%。涉及的主要问题为保健食品质量问题和虚假宣传。

（二）质量安全类

2023年一季度受理质量安全类投诉举报共128件，同比下降36.63%；其中投诉126件，同比下降39.58%，举报12件，同比上升20%。投诉涉及争议金额4.17万元，挽回消费者损失金额3.55万元。投诉办结155件，投诉办结率为91%，投诉调解成功65件，投诉调解成功率为50%，投诉诉转案1件。举报办结10件，举报办结率为83%，举报核查立案5件。

主要反映的问题：1、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好的问题 31件；2、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况23件；3、不符合国家强制性标准13件；4、销售失效、变质的产品问题9件；5、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的问题6件；6、其他质量问题18件。

（三）知识产权类

2023年一季度受理涉及知识产权类投诉举报共8件，同比下降33.33%，其中投诉5件，同比上升150%,举报3件，同比下降70%。举报办结3件，举报办结率为100%。

知识产权类投诉举报主要问题：1、商标侵权行为6件；2、假冒专利违法行为1件。

（四）特种设备类

2023年一季度受理特种设备类投诉举报10件，其中投诉3件，同比下降76.9%，举报7件，同比下降12.5%。投诉办结3件，办结率为100%，举报办结6件，办结率为86%。主要反映电梯发生故障、坠梯等电梯安全隐患问题9件。

（五）广告类

2023年一季度全市受理广告违法行为举报174件，同比上升216.36%，占举报总量的23.29%，核实立案38件。主要是职业打假人举报网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、使用极限词、涉嫌虚假宣传等，原因在于此类问题取证容易、成本低、效率高，已成为职业打假人热衷的举报内容，也是广告违法举报受理量大幅上升的主要原因。

五、疑似职业打假投诉举报情况分析

第一季度，全市共收到疑似职业打假投诉举报327件，占投诉举报总量的18.39%。主要投诉举报的问题有：虚假网页广告、虚假宣传、食品安全问题、食品标签问题、未经授权销售产品、无食品生产资质、餐饮店在网络平台无证从事冷菜经营等。涉及的电子商务平台主要有天猫、淘宝、拼多多、京东、微信、抖音等。职业索赔人的主要诉求是要求监管部门进行立案查处，并给予相应奖励，还要求监管部门、商家、举报人三方联系配合处理，最后要求限期内以书面形式予以答复处理结果。从举报内容来看，大多数职业打假人举报的内容都为自己所理解的违法，不同地方的职业打假人会对同一家单位相同问题在同一时间段内进行集中投诉，从事网络经营、医疗美容类的公司比较容易会被职业打假人盯上。应对这类疑似职业打假人的投诉举报，执法人员必须程序到位，法律适用准确。一旦出现处理上的瑕疵，往往容易功亏一篑，而且需花更多精力去应对职业打假人的胡搅蛮缠。

附件1

2023年一季度全市市场监管部门涉及网购

投诉举报分析报告

一季度全市市场监管部门共受理涉及网购投诉举报645件，其中投诉360件，已办结347件，办结率96.38%；举报285件，已核查257件，核查率90.18%。

（一）投诉情况分析

投诉受理地区分布：定海区107件，普陀区76件，岱山县8件，嵊泗县1件，高新区32件，新城61件，普陀山73件，六横区1件，洋山1件。

投诉企业客体前五：住宿服务82件、普通食品76件，宠物及宠物用品25件，餐饮服务21件，家居用品12件，家用电器10件。

投诉主要反映的问题：食品安全问题84件；经营者拒不履行合同约定等66件；无故拖延、不按约定履行送货或安装等售后服务50件；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等质量问题46件；虚假广告15件。

（二）举报情况分析

举报受理地区分布：定海115件，普陀77件，岱山9件，嵊泗3件，高新区16件，新城49件，普陀山12件，金塘1件。

举报客体前五：普通食品52件，家居用品52件，药品14件，餐饮服务14件，美容美发服务9件。

举报主要反映的问题：其他广告违法行为100件；虚假宣传31件；餐饮服务环节14件；对商品或服务作引人误解的宣传6件。